1、相關(guān)研究表明，每成交一個(gè)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的難度是開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的1/5，這是一個(gè)震驚的數(shù)字，因?yàn)槔项櫩托庞猛扑]，可以幫我們減少獲取信賴(lài)的時(shí)間與成本，往往新客戶(hù)開(kāi)發(fā)需要投入巨大的宣傳、促銷(xiāo)成本，而效果并不明顯;相反，老顧客口碑傳播卻是免費(fèi)的，更能影響新客戶(hù)決策。

　　2、每個(gè)客戶(hù)背后都有50個(gè)客戶(hù)，多么可觀(guān)啊!如果能做到其中1%，每年每位來(lái)客戶(hù)帶來(lái)的轉(zhuǎn)介紹訂單成交5個(gè)，業(yè)績(jī)就能多增加50萬(wàn)。以此類(lèi)推，一般家具公司100名客戶(hù)，如果轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到20%，企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)也將非常明顯。

　　3、家具行業(yè)特性，每個(gè)顧客一生至少要買(mǎi)家具3次房子。初次置業(yè)到中年換房到退休享受型，從實(shí)際情況看更為樂(lè)觀(guān)，平均每位顧客每十年買(mǎi)一次家具。因此，每位顧客帶來(lái)的業(yè)務(wù)將是三倍增加。

　　所以，每家家具公司要想可持續(xù)發(fā)展必須要盡心盡力服務(wù)好老客戶(hù)，尤其是以80為主體的新一代買(mǎi)家具業(yè)主的新口碑傳播時(shí)代，更要持續(xù)做好老客戶(hù)服務(wù)，具體如何經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)呢?

　　1、建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，重點(diǎn)提升客戶(hù)滿(mǎn)意率。

　　家具的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以要建立一套售前、售中、售后完整的服務(wù)流程。很多企業(yè)服務(wù)缺乏體系，隨意性強(qiáng)，往往不經(jīng)意間影響全局。譬如簽訂家具協(xié)議，需要當(dāng)天跟進(jìn)量房適宜，時(shí)間安排晚7點(diǎn)半時(shí)刻適宜，因?yàn)榇藭r(shí)業(yè)主勞累一天吃晚飯，時(shí)間空余。家具負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)電話(huà)確認(rèn)時(shí)間，給客戶(hù)以良好印象。量完房，再給出具體圖紙與預(yù)算時(shí)間，中間主動(dòng)溝通，爭(zhēng)取印象分。在項(xiàng)目施工中，服務(wù)品質(zhì)不僅體現(xiàn)在施工，更多在溝通上，盡量替顧客省錢(qián)省心省力。從現(xiàn)實(shí)情況看，家具公司往往在業(yè)務(wù)完工后無(wú)后續(xù)服務(wù)，以至于“猴子掰玉米”，老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率差。

　　2、專(zhuān)人專(zhuān)崗，定期聯(lián)絡(luò)。

　　企業(yè)滿(mǎn)意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，因此需要專(zhuān)門(mén)的客服人員，但是在不少企業(yè)中客戶(hù)服務(wù)“未盡其才”。良好的客服客戶(hù)聯(lián)絡(luò)服務(wù)好，直接影響著轉(zhuǎn)介紹的效果。因此，每位客戶(hù)招聘進(jìn)來(lái)，需要設(shè)置崗位責(zé)任書(shū)，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來(lái)，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：

　　建立好顧客檔案。老顧客服務(wù)有一定科學(xué)性，為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，分類(lèi)是重要一環(huán)，這也是企業(yè)客戶(hù)建檔水平的高下區(qū)別。

　　顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話(huà)。

　　成交檔案內(nèi)容：地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶(hù)型、樓齡、物業(yè)情況、家具價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。